الدليل الميسر لصياغة شكوى فعّالة ضد شركات التأمين
تُلزم أنظمة «هيئة التأمين» في السعودية جميع شركات التأمين المرخصة من توفير نظام لإدارة الشكاوى يُمكن العملاء من تقديم الشكاوى بسهولة ومتابعتها. لذا إذا كنت غير راضٍ حيال خدمة أو تصرف بدر من إحدى شركات التأمين، فلا تتردد بتقديم شكوى تعبر فيها عن استياءك — وتأكد أنك ستجد آذاناً صاغية لكل ما لديك لتقوله! وعمومًا، يحق لحامل الوثيقة أو المتضرر رفع شكوى ضد شركات التأمين لمطالبتها بالقيام بواجبها وفق أحكام وثيقة التأمين سواء وثيقة التأمين الشامل أو ضد الغير. وتتضمن هذه الشكاوى، على سبيل المثال لا الحصر، تأخير تسوية المطالبات أو رفضها، أو استلام مبالغ تعويض أقل.
وفي هذه المدونة، سنشرح الخطوات المتبعة عند تقديم شكوى ضد شركات التأمين ونوضح أساسيات كتابة رسالة شكوى فعالة تضمن حل جميع المشاكل سريعاً.
قبل كل شيء، متى يحق لك رفع شكوى ضد شركة التأمين؟
يحق لك رفع شكوى عندما تقوم شركات التأمين بأحد الإجراءات التالية:
- رفض المطالبة — لا يجوز لشركة التأمين أن تمتنع عن تعويض المؤمن له عن حادث مغطى، إلا عند مخالفة أحكام وشروط وثيقة التأمين. راجع الحوادث التي لا يشملها تأمين المركبات.
- المماطلة في تسوية المطالبة — وفقاً لتعليمات «هيئة التأمين»، يجب أن تعمل شركات التأمين على تسوية المطالبات خلال مدة لا تتجاوز 15 يوم عمل من تاريخ استلام المطالبة مكتملة المستندات.
- المساومة على مبلغ التعويض المستحق — لا يحق لشركات تأمين المركبات خصم أي مبلغ من قيمة التعويضات المقدرة دون وجه حق.
الخطوات المبدئية لتقديم شكوى ضد شركات التأمين في السعودية
إذا واجهت أي مشكلة مع إحدى شركات التأمين في السعودية، أتبع الخطوات التالية:
- راجع وثيقة التأمين. من العبث تقديم أي شكوى قبل أن تعرف ما لك وما عليك!ستساعدك قراءة شروط وأحكام التأمين على فهم ما يغطيه التأمين وما لا يغطيه. وستوضح الوثيقة أيضاً الإجراء المتبعة لتقديم الشكاوى والمستندات المطلوبة إلى جانب الوقت المتوقع لمعالجة الشكوى.
- أجمع المستندات الداعمة للشكوى. أجمع جميع المستندات والأدلة ذات الصلة بالمشكلة التي تواجهها، مثل تقارير الحوادث وتقدير الأضرار ورقم المطالبة، وأي مراسلات سابقة بينك وبين شركة التأمين تدعم شكواك عند تقديم شكوى رسمية.
- تواصل مع شركة التأمين لإيجاد حل مناسب. في أغلب الأحيان ستتمكن من التوصل إلى حلٍ سريع ومرضٍ بمجرد أن تعبر عن استياءك حيال المشكلة التي تواجهها لقسم خدمة العملاء في شركة التأمين المعنية دون الاستعانة بأي طرف خارجي. ولكن، إذا لم تتلقى الجواب الشافي من شركة التأمين، أو بعد مرور أكثر من 10 أيام دون التوصل لحل، فالخطوة التالية هي تصعيد الشكوى إلى «هيئة التأمين»».
تصعيد الشكوى إلى «هيئة التأمين»
«هيئة التأمين» هي الجهة المسؤولة عن الإشراف على أعمال جميع شركات التأمين المرخصة في السعودية. وتقع على عاتقها مسؤولية مراجعة شكاوى العملاء والبت فيها واتخاذ الإجراءات اللازمة. وتوفر «هيئة التأمين» قنوات تواصل عديدة للعملاء تتيح لهم تقديم الشكاوى إلكترونياً أو عبر الحضور الشخصي، أو البريد، أو هاتفياً.
قنوات «هيئة التأمين» المخصصة لاستقبال الشكاوى والاستفسارات
- الاتصال هاتفياً على الرقم [8001240551] وبث شكواك
- زيارة موقع «هيئة التأمين»
- حساب حماية العملاء على منصة «إكس» (تويتر سابقاً) – [@ia_care_gov]
أساسيات كتابة رسالة شكوى فعالة ضد شركات التأمين
لكتابة رسالة شكوى فعالة ضد إحدى شركات تأمين السيارات، أتبع الإرشادات التالية:
أشرح المشكلة بوضوح
- صف المشكلة التي تواجهها بشكل واضح
- وضح نوع المطالبة – مطالبة طرف ثالث أو مطالبة تأمين شامل
- بيّن المحاولات اتخذتها مسبقاً للتوصل لحل مع شركة التأمين المعنية
- حدد الحل الذي تراه مناسباً لحل المشكلة
- تذكر إن خير الكلام ما قل ودل وتجنب أيضاً المبالغة والخطاب العدواني فالشخص الذي يقرأ رسالتك ليس مسؤولاً عن حدوث المشكلة، ولكنه المسؤول عن مساعدتك لحلها!
وفر كل المعلومات اللازمة
- أكتب اسمك وعنوانك ورقم هاتفك.
- بيّن نوع المشكلة التي تواجهها مع شركة التأمين بإيجاز مثال: رفض المطالبة – أو المماطلة والمساومة في دفع التعويضات المستحقة.
تأكد أيضاً أن تشتمل رسالتك على جميعا لأدلة التي تدعم صحة شكواك، مثل صور الضرر، وتقارير الحادث، أو أي مستندات إضافية قد تساعد الشركة في التعامل مع الشكوى وحلها بما في ذلك:
- رقم وثيقة التأمين
- نسخة من رخصة القيادة
- رقم الحساب البنكي (آيبان)
أخيراً، راجع البيانات مرة أخرى; فقد تتسبب تعبئة بيانات خاطئة بإلغاء أو تأخر الشكوى.
نموذج رسالة شكوى ضد شركات التأمين
لا تبالي أن كنت تواجه صعوبة في كتابة رسالة بصيغة رسمية! نضع بين يديك نموذج جاهز يمكنك استخدامه أو تعديله عندما تضطر إلى رفع شكوى رسمية متعلقة بإحدى شركات التأمين في السعودية.
السيد/ مسؤول شكاوى العملاء المحترم،
تحية طيبة وبعد..
موضوع الشكوى: شكوى بخصوص (رفض/مماطلة/مساومة) شركة (اسم شركة التأمين)
أقدم إليكم خطابي هذا لرفع شكوى رسمية ضد (اسم شركة التأمين) بخصوص تعاملهم مع مطالبتي ]أذكر الرقم المرجعي للمطالبة[بتاريخ] تاريخ تقديم المطالبة مكتملة المستندات[. حيثُ تعرضت سيارتي لحادث بتاريخ (أذكر تاريخ الحادث) أدى إلى تضررها، وعليه قمت برفع مطالبة (حدد نوع المطالبة: مطالبة طرف ثالث أو تأمين شامل) مع المستندات اللازمة إلى (اسم شركة التأمين) لتعويض الأضرار حسب ما تنص عليه وثيقة التأمين (حدد نوع وثيقة التأمين: تأمين ضد الغير أو تأمين شامل).
غير أن الشركة لم تتجاوب مع المطالبة التي رفعتها، ]اذكر سبب شكواك، مثال: رفضت تغطية المطالبة / تماطل في تسوية المطالبة دون وجود أسباب معقولة / تساوم على دفع المبلغ المستحق لتسوية المطالبة.[ مما تسبب لي في ضغوط مالية وتعطيل انتفاعي من السيارة.
ولذلك، أطلب من (اسم شركة التأمين) ]أذكر الحل المقترح. مثال: تغطية الضرر المتعلق بـ / تسوية مطالبتي على الفور / إعادة النظر في مبلغ المال الذي تم تقديمه لي من أجل تسوية هذه المطالبة[.
وقد أرفقتكم ببعض المستندات المؤيدة لشكواي.
]أرفق جميع المستندات ذات الصلة لشكواك[
في انتظار ردكم وتقبلوا مني فائق الاحترام والتقدير
وشكرا،
مقدم الشكوى:
رقم الهاتف:
رقم حساب الآيبان:
تاريخ تقديم الشكوى:
التوقيع:
بعد دراسة الشكوى ومراجعتها مع الإدارة المعنية، من المفترض أن تتلقى رد كتابي من شركة التأمين يشرح موقفها والحل المقترح. وإن لزم الأمر، قد تتلقى دعوة للاجتماع مع المسؤولين لمناقشة الأمور غير الواضحة والرد على استفساراتك.
في الختام،
تأكد تماماً أن «هيئة التأمين» تكفل لك الحق في تقديم شكوى ضد شركات التأمين لحمايتك وحماية جميع العملاء من الممارسات غير العادلة. ومن المهم أن تكون واعياً بجميع حقوقك وألا تتنازل عنها حتى تساهم في الحفاظ على شفافية وعدالة قطاع التأمين في السعودية.
وإذا كنت لا تزال غير راضٍ عن خدمات شركة تأمين سيارتك الحالية، فنحن نشجعك على البحث عن خيارات بديلة! يمكنك بسهولة إلغاء وثيقة تأمين سيارتك في أي وقتٍ واستبدالها بوثيقة تأمين من شركة أخرى، ونحن هنا لمساعدتك في مقارنة خيارات وأسعار تأمين السيارات. توفر مواقع مقارنة الأسعار طريقة سهلة وسريعة لاستكشاف عروض شركات التأمين المختلفة والعثور على أفضل ما يناسب احتياجاتك منها.
